服务接触是管理学术语中描述顾客与服务提供者之间互动过程的核心概念。该理论由三元组合模型构成，强调服务组织、接触员工与顾客的动态关系对服务质量感知的决定性作用。根据接触方式差异可分为高接触服务（需顾客现场参与）和低接触服务（远程电子交互）两类，其中面对面接触、媒介接触与远程接触的感知要素存在显著差异。研究表明员工沟通行为直接影响顾客参与程度与情感反应，而服务交互界面质量和顾客参与度是高接触服务价值创造的关键驱动因素。现代管理实践中，服务接触已形成从标准化流程设计到数字化赋能的完整策略体系。

服务接触被定义为服务传递过程中顾客与服务提供者之间的互动界面，包含人员、设施、信息等多维度交互。其理论内核源自三元组合模型，由服务组织、接触员工、顾客三类主体构成动态关系网络：

ISO标准体系（GB/T 19000-2016）明确要求服务必须包含供需双方的直接接触环节，该过程同步完成服务提供与顾客体验。

根据交互深度与参与方式可分为三类：

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客户体验管理框架中将接触管理列为第四实施阶段。最新研究（2024年）表明，数字化技术的应用可能催生沉浸式虚拟接触新范式，使服务交互维度扩展到触觉反馈与空间感知领域。