客户忠诚度计划是通过情感关系维护客户重复购买、降低品牌转换率的客户管理策略，典型形式包括会员分级制、累计消费奖励（如信用卡积分）及付费制等类型。其核心要素涵盖信息科技应用（CRM系统整合）、客户行为数据分析及分层激励等个性化沟通手段，需结合RFM分析模型评估客户活跃度与价值。

客户忠诚度计划的实施步骤

1、建立员工忠诚

因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的，所以努力培养员工的忠诚度也是不可忽略的。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为，一个连内部顾客都不满意的企业，不可能提供令人满意的服务给外部顾客。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。

一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系，即:利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的;员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。

2、确定客户取向

要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。价值越高的产品质量问题对客户的影响越大，客户越难以容忍。

3、让顾客认同“物有所值”

培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。客户对价值的感知是主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的最高价值所在。基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改菩以下几方面来达到目的:包装，保证和担保，产品的适用性，产品的纪念价值，公司信誉等。

4、获得客户反馈

每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含着信息成分。企业利用cRM系统进行客户行为追踪，获得客户的反馈信息。这些信息对提高客户的忠诚度是很有作用的，可以指导企业明确服务方向，进而作出客户忠诚度计划，知道客户的价值的含义。

5、知道客户的价值的含义

知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。用顾客终身价值分析法可以计算客户的价值，企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客。反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培养该顾客的忠诚度。

6、做好客户再生

企业进行客户忠诚度计划的最终目的就是获得客户再生，企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，并应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。顾客的忠诚必须是真正意义上的忠诚，而不是形式上的。