《一线服务员实战服务技巧》由易钟编著，2009年7月北京高教音像出版社以图书形式出版，配套DVD光盘。该书围绕服务行业核心要素展开，系统阐释服务概念内涵及服务意识培养路径，结合酒店行业场景提出员工服务意识10条要求。

该书系统阐释了服务概念的内涵及服务意识培养的路径。结合酒店行业场景，提出了员工服务意识的10条要求。

通过梳理顾客消费类型识别技巧与点菜销售策略，重点呈现了点菜八步曲。介绍了六大点菜方式。

阐述了富兰克林成交法、非此即彼成交法、行为暗示成交法等销售语言应用技巧。

现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务”，服务是酒店的灵魂。一流的服务来自于一流的员工，优秀的员工持续为顾客提供优质服务，企业的发展才能一日千里。那么，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，应该具备什么样的服务意识？如何提高服务技巧？如何抓住服务中的销售时机？

著名酒店餐饮管理专家，易钟老师，将通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开服务的秘诀，拉近与顾客的距离，打造一流的员工，成就一流的酒店。

一、什么是服务

分享：服务练习，您属于哪类员工？

四种类型员工应如何做好服务？

二、一流员工应该具备怎样的服务意识（上）

案例分析：如何从做与不做过渡到做与怎样做？

分享：某酒店员工服务意识10条要求

三、一流员工应该具备怎样的服务意识（下）

案例分析：熟知酒店产品

案例分析：客人在餐厅消费动机

四、分析消费行为 把握服务技巧

情境导入：顾客消费类型识别与应对

点菜八步曲

五、点菜六大方式与点菜中的销售时机

六、实战点菜销售语言技巧

富兰克林成交法

非此即彼成交法

家庭策略成交法

行为暗示成交法

附和认同法 （顺着客人说）

加除成交法

贴心秘书成交法

举例法

语言选择法